Mesurer l’expérience utilisateur

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Ces dernières années, le concept d’UX (user experience – expérience utilisateur) a acquis une notoriété incroyable. En 5 ans en France, la saisie de cette requête dans Google a été multipliée par 4 ! (source Google trends).

Les acteurs du digital ne s’y sont pas trompés, et aujourd’hui, il n’en est pas un qui ne se revendique pas de l’expérience utilisateur, qu’il l’a vive, la design, la conçoive, ou la recherche…

Pourquoi ce concept agite-t-il tant le monde du digital ? La réponse tient en 3 lettres : ROI.

En investissant dans l’UX, les acteurs du digitaux espèrent récupérer leur mise de par la qualité de l’engagement qu’ils vont susciter auprès des utilisateurs. Pour simple que cela paraisse, cela n’est pas si évident, comme en témoigne le taux de rétention des applications mobiles.

Au fait, c’est quoi l’UX ?

La question est d’autant plus cruciale qu’il n’existe pas à l’heure actuelle de définition consensuelle et unanime de ce qu’est l’UX, comme en témoigne cet article :

 

Law, E.; Roto, V.; Hassenzahl, M.; Vermeeren, A.; Kort, J. (4–9 April 2009). « Understanding, Scoping and Defining User Experience: A Survey Approach »(PDF). Proceedings of Human Factors in Computing Systems conference. CHI’09. Boston, MA, USA.

 

Il existe pourtant une définition normative de l’expérience utilisateur (ISO 9241-210) :

“Ensemble des perceptions et les réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation ou de l’utilisation prévue d’un produit, d’un système ou d’un service.

L’expérience utilisateur est une conséquence de la présentation, des fonctionnalités, des performances, du comportement et des capacités d’assistance du système interactif. C’est également une conséquence des utilisateurs avant même l’expérience à proprement parlé, notamment de par leurs opinions, leurs compétences et leur personnalité.

L’utilisabilité, lorsqu’elle est considérée dans la perspective des objectifs personnels des utilisateurs, peut inclure ces aspects perceptifs et émotionnels généralement associés à l’expérience utilisateur. Les critères d’utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l’expérience de l’utilisateur.”

A défaut de convenir à tout le monde, elle présente toutefois l’immense avantage d’offrir un cadre conceptuel qui mériterait d’être beaucoup plus largement partagé.

Pourquoi mesurer l’UX ?

Il est vrai que l’on se sent d’autant plus légitime à définir l’expérience utilisateur, que nous, concepteurs, sommes aussi et avant tout des utilisateurs. Hélas, cette confiance en soit n’est pas sans risque .

Afin de mettre cela en évidence, nous avons conduit une expérience informelle auprès de 70 participants étudiants ou professionnels du digital. Et de fait, il semble qu’il soit difficile de se mettre à la place des utilisateurs sans l’assurance d’un cadre méthodologique suffisamment solide pour contrer les biais qui peuvent affecter nos jugements.

Par conséquent, la mesure de l’expérience utilisateur se révèle être une façon fiable de l’appréhender objectivement.

L’enjeu ultime de l’expérience utilisateur, c’est l’engagement, l’acceptabilité, l’utilisation effective.

Venez découvrir des exemples issus de l’expérience de professionnels pour illustrer comment mesurer l’expérience utilisateur !

 

 

Mesurer l’expérience client

Jeudi 6 juin de 17:30 à 18:00 – Salle Micro

Talk proposé par Sigma

 

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